So, damit ich diesmal nicht wieder ewig brauche, bis der Bericht online ist, nun fast live:

Den Anfang machte Björn Ognibeni „Shitstorm vs Gratulationsabteilung.
Kostenoptimierter Dialog geht nicht auf den Kunden ein.
Auch in Facebook verstehen viele Firmen den Dialog mit dem Kunden nicht wirklich.

„Der Kunde ist nicht böse, er will nur wahrgenommen und gehört werden“

Beate Mader

Roboter generierte Antworten auf Kundenanfragen gehen gar nicht! Ein gutes Dialog Team ist die Lösung!
Auf die Sprache des Gegenüber aufnehmen, auch wenn „Chefs“ mal sich einklinken.
Wie rechtfertigen wir nun die höheren Kosten für den „besseren“ Dialog?

Kunden die sich mit „ihrer“ Marke identifizieren, verteidigen sie dann auch mal!

Positive Beispiele: Ritter Sport vs Stiftung Warentest
„Ist Kunden Feedback immer eine Beschwerde?“ Nein!
Auf Holidaycheck sind 80% positive Empfehlungen!

Nun die Fallstudie „Kabelhelden“ mit Marc Bacon
Ich hab ihn vor gut einem halben Jahr schon einmal erlebt und bin gespannt wie die Geschichte weiter ging.

Ausgangspunkt war eine schlecht gepflegte Facebookseite, rudimentäre SocialMedia und frustrierte Kunden. Dazu noch eine Flut an Papier an Kunden und potentielle Kunden und ein sehr klassischen Support.
„Facebook und Twitter reicht nicht, man braucht den 1:1 Dialog“
Threads (Gesprächsstränge) so führen, das sie Google auch noch liebt.
„Wen kann ich aus unserem klassischen Telefon Dialog in den aktiven Social Media Support holen?“ Marc Bacon „wer kann schnell tippen, kann gut Deutsch und bleibt gelassen bei vielen parallelen Threads? „
So wurde die eigene Community Plattform „Kabelhelden“ entwickelt und online geschaltet.
Wenn Threads aus Kundenschutzgründen weiter per Email/Telefon geführt werden, soll der betreffende Support den Thread positiv mit der Lösung zu Ende führen.

Krisenreaktionsteam und Prozesse etablieren!

Marc Bacon, Kabelhelden @marcbacon

Basics bietet nun Franz Hennemann von Genesys „optimale Integration Sozialer Medien in das Kundenservice Center“

Social Media ist meistens beim Marketing aufgehängt. Der Kunde möchte aber Hilfe/Support via SoMe!

Jetzt geht es wieder ab in ein Praxisbeispiel. Bin gespannt auf RWE Hilft und Ben Ellermann von der betreuenden Agentur buw Digital GmbH

Cooles Intro zur Person und zum „social Posten“ von Ben Ellermann.

„Ein Mensch kann viel über sich erzählen, eine Firma muss sich ständig weiterentwickeln und etwas zum erzählen zu haben.“

„skillset, oder die „eierlegende Wollmilchsau“?“ der Mensch, der social Support bei RWE hilft mitmachen will.

Kommunikationsleitplanken

„wir agieren menschlich!“
Support bietet Content! -> aktuelle Themen als Steilvorlage nützen
Die meisten Kunden kennen die neue Supportseite „RWE hilft“ noch nicht. Kontakt zu mehr als 50% über die bekannten SoMe Seiten/Plattformen.
Auch hier das Resümee:

Aus verärgerten Kunden mit persönlicher Ansprache und konkreter Hilfe Fans und Freunde machen!

Nun ganz spannend: ROI von Social CRM. Andrea Vaugan von Dimelo

Das Konsumentenverhalten hat sich durch die Social Medien verändert. Wir müssen darauf reagieren!

Konkrete Kosteneinsparungen sind möglich.

Mein persönliches Feedback gibt es dann später vom PC ;-)
Jetzt geht es erst mal zum Netzwerken!

Hier mein Feedback:

Eine gelungene, runde Veranstaltung in stimmigen Rahmen mit gut aufgelegten und sehr informativen Referenten. Ich hab viele Impulse mit genommen. Ohne den Kunden mit zu nehmen, ihn zuzuhören wird auch Social Kundenservice nicht gehen. Dass dies auch bei den „großen“ nicht anders ist, das die mit den selben Themen und Problemen kämpfen, beruhigt.
Danke an den Veranstalter und das rührige Team der Location.

Zur fachlichen Ergänzung, hier noch das „Storify“ von Doris Schuppe